En el año 2008, el Instituto Europeo de Administración Pública publicó un documento titulado European Primer on Customer Satisfaction Management (EPCSM) resultado de la colaboración entre aquella institución y la European Public Administration Network, a petición de la presidencia portuguesa de la Unión Europea. En dicho documento, que contiene indicaciones de carácter general sobre hacia dónde se dirige la reforma administrativa en Europa en los próximos años, se insiste en el tratamiento del ciudadano como cliente-consumidor de los servicios que prestan las diferentes administraciones públicas y en que esta “visión” de la ciudadanía promoverá que los ciudadanos se conviertan en co-participes en el proceso de diseño y prestación de los servicios públicos, en una suerte de ejercicio democrático de participación ciudadana. Así, el ciudadano-cliente no sólo tendría la oportunidad de participar utilizando los cauces tradicionales que le ofrece la democracia representativa y los diferentes mecanismos de democracia directa empleados por distintas administraciones públicas, sino también la de hacerlo a través del canal de intercambio que éstas últimas abren mediante instrumentos de gestión como, por ejemplo, las encuestas de satisfacción.

 En el contexto anterior, nuestro trabajo tiene como principal objetivo hacer un recorrido por las últimas contribuciones de la teoría de la administración al análisis de la relación Estado-Ciudadano. En primer lugar, presentaremos algunos argumentos sobre las dificultades teóricas para combinar los conceptos de “ciudadano” y “cliente” en el mismo término, combinación propia de las reformas administrativas asociadas al movimiento de la Nueva Gestión Pública. En segundo lugar, repasaremos las propuestas de la corriente conocida como Nuevo Servicio Público para re-colocar al ciudadano en el centro del proceso político, “rescatándole” así del papel de simple consumidor de los “productos” que resultan de dicho proceso. Por último, el análisis del EPCSM servirá para demostrar las inconsistencias de un discurso político-administrativo, aún dominante, sobre las supuestas bondades del tratamiento del ciudadano como consumidor de los servicios públicos.